Bonjour à tous !
Lors d’une intervention récente dans une grande entreprise informatique j’ai été surprise et ravie d’apprendre qu’une campagne de formation sur la CNV, la communication non violente, allait être déployée à grande échelle. Je trouve que cette méthode est extrêmement puissante pour soi et dans les relations à autrui.
On pourrait décrire l’utilisation de la CNV en entreprise comme une manière de maintenir le lien et la communication au sein des équipes et aussi une possibilité de désamorcer les conflits.
Le processus de la Communication Non Violente (CNV ou NVC, Non Violent Communication en anglais) a été mis au point dans les années 70 par Marshall Rosenberg, docteur en psychologie clinique. Pour Rosenberg, la CNV est plus qu’une méthode, elle est une intention, celle de créer une qualité de connexion envers soi et autrui qui permette une relation favorisant la reconnaissance et l’accueil de la réalité de chacun.
L’idée importante derrière la CNV est que si on trouve les mots justes, on se dirige moins vers les conflits. La CNV permet d’établir des relations bienveillantes avec soi-même et avec les autres, afin de prendre du recul, gérer ses émotions et passer de la réactivité à la parole centrée.
Marshall Rosenberg décrit 2 modes de communication : celui qui bloque et celui qui permet et entretient la relation. Il les illustre grâce à la métaphore du Chacal et de la Girafe.
Le Chacal est celui qui juge et qui condamne, il veut avoir le dernier mot. Son langage est parsemé d’étiquettes, d’interprétations, de comparaisons, d’exigences ou d’ordres. Une fois qu’il a parlé, l’autre se referme pour se protéger et n’écoute plus. La communication est terminée.
La Girafe, elle, est bienveillante, accueille ses émotions, comprend celles des autres, prend de la distance par rapport aux évènements. Elle n’hésite pas à s’exprimer fermement et le fait avec douceur. Quand elle parle, la communication est relancée et
ouverte.
Avant d’aller dans le détail de la méthode, je vous propose maintenant un petit exercice : Prenez 1 minute et remémorez-vous un évènement vécu avec une personne dont le comportement vous est particulièrement insupportable. Prenez un crayon et notez ce qui vous vient !
Si vos remarques sont guidées par le Chacal … notez les et essayez d’imaginer ce que la Girafe pourrait en dire … Si vous êtes déjà guidé(e) par la Girafe, bravo ! Vous pouvez aller aider les autres !
Allons maintenant dans le détail du processus décrit par Rosenberg pour maintenir le dialogue et progresser ensemble. Les étapes peuvent paraître simples voire simplistes … et vous verrez qu’elles sont, dans un usage régulier et quotidien, un peu plus complexes qu’elles n’y paraissent.
Ce processus se décompose en 4 étapes connues sous les 4 lettres OSBD : Observation, Sentiment, Besoin et Demande.
La première étape est l’Observation.
Il s’agit de décrire la situation en termes d’observation partageable et de faits concrets. Cette description doit être simple, sans exagération et sans jugement ni évaluation.
La deuxième étape concerne les Sentiments et les émotions suscités par la situation vécue.
Il s’agit de parler de ce que l’on ressent soi, en mettant l’accent sur ce qui se passe en nous de plus authentique dans l’instant, plutôt qu’en en rendant l’autre responsable. Commencez vos phrases avec « je ». S’il vous manque les mots pour exprimer finement et précisément vos émotions je vous encourage à aller les chercher !!
La troisième étape est la reconnaissance de notre Besoin dans la situation vécue.
Pour Rosenberg les besoins sont universels, représentent l’énergie vitale qui nous mobilise et il existe une variété infinie de stratégies pour les satisfaire. On peut classer ces besoins en 9 catégories :
• Sécurité • Empathie, (compréhension)• Créativité • intimité (Amour)• distraction (Jeu) • Repos, (détente, récupération)
• Autonomie • Sens, (spiritualité)
Il s’agit donc ici d’exprimer ses besoins, sans encore parler des actions à mettre en place.
La dernière étape du processus est la Demande.
Celle-ci sera réaliste, concrète, précise et formulée positivement. Si cela est possible, l’action sera faisable dans l’instant présent. Attention ici à ne pas confondre besoin et exigence !
Pour faire la distinction, écoutez vous !
Si vous dites « j’ai besoin DE… » vous exprimez un besoin.
Si vous dites « j’ai besoin QUE », il y a de fortes chances que vous soyez dans l’exigence !
Un autre indice sera votre réaction face au refus de votre demande : s’il génère des émotions négatives comme la colère ou la frustration alors il s’agit d’une exigence.
Si le refus génère un maintien de l’écoute, il s’agit bien d’une demande.
Vous pouvez commencer à expérimenter ce procédé dans vos équipes et
avec vos pairs !
Pour aller plus loin, je vous recommande la lecture de 2 livres : celui de Marshall Rosenberg « Les mots sont des fenêtres ou bien ils sont des murs » et celui d’Anne-Laure Boselli « les 50 règles de la Communication Non Violente»
Enfin, je vous propose une dernière piste de réflexion sous la forme d’une citation de Rosenberg : « Les jugements sur les autres sont des expressions détournées de nos propres besoins insatisfaits ».
A bientôt !
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Sophie Aballain in Asia
Executive Coaching and Business Performance
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